客户支持模板：响应该请求已被网宿云waf拦截的常见回复话术

1.

接收工单时的第一步 — 必要信息采集

请求示例：请在首条回复中礼貌告知收到并列出必须项：拦截时间（精确到秒）、被拦截的完整URL、HTTP方法（GET/POST）、客户端公网IP、User-Agent、Cookie（如适用）、请求体原文或截图以及WAF返回的完整响应（状态码、响应体、响应头）。

操作指引：告诉用户在浏览器中打开开发者工具（F12）→Network→重现请求→右键该条目→Copy→Copy as cURL，然后把该cURL命令粘贴到工单中；或使用 curl -v '完整URL' 来抓取请求与响应详情。

2.

如何在客户侧复现并导出原始请求

Chrome步骤：打开DevTools→Network→勾选Preserve log→发起请求→选中条目→右键→Copy→Copy as cURL；粘贴后可用curl --compressed -v '...'获取详细交互日志。

如果是服务器端重现，指导客户用 tcpdump/wireshark 或者在后端使用 curl --trace-ascii trace.txt --data-binary '@payload.bin' -H 'Content-Type:...' 'URL'，并将trace.txt与payload一并提交。

3.

WAF相关日志与截屏采集指南

告知客户如果有网宿控制台权限，请导出WAF事件日志：控制台→安全日志→筛选时间→导出（JSON/CSV）并标注事件ID；截屏需包含时间、规则ID、动作（Block/Challenge）及匹配字段。

对于没有控制台权限的客户，要求提供被拦截时浏览器或API响应的完整报文（Response Headers/Body），并指定至少三条不同时间的样本以避免偶发因素。

4.

客服回复模板与话术示例（可直接复制）

示例回复：您好，已收到您的反馈。为尽快定位问题，请补充：1) 拦截时间（YYYY-MM-DD HH:MM:SS），2) 被拦截URL与Copy as cURL，3) 客户公网IP与User-Agent，4) 若为API请提供请求体原文。我们在收到信息后将在1-2小时内初步回复。

承诺与处理：说明暂时措施（如申请临时放行/放宽规则）和预计时间，并给出工单号与联系人信息，保持沟通频次。

5.

运维端排查与快速处置流程

排查步骤：1) 在网宿WAF控制台定位事件ID→查看匹配规则与匹配字段；2) 用管理后台重现请求或在测试环境用客户提供的cURL复现；3) 若误杀，评估风险后提交规则例外或白名单申请，记录修改人和时间。

临时放行：建议先对单IP或单URL做白名单或在WAF上设置宽松阈值，执行后监控1小时无异常再作长期调整，并在工单中注明回滚计划。

6.

问：用户如何快速提供“Copy as cURL”命令？

答：在浏览器按F12→Network→复现请求→右键对应条目→选择“Copy”→“Copy as cURL”。将粘贴的命令直接发给支持人员；若包含 Cookie/Authorization，可考虑脱敏后再发或通过私密工单上传。

7.

问：如果客户无法复现但仍被拦截，应如何处理？

答：让客户提供拦截时间和客户端IP，我们在WAF控制台按时间和IP搜索事件；如无日志，可要求客户提供Traceroute/路由与DNS解析结果，以及浏览器截图以判断是否为缓存或中间件干扰。

8.

问：提交给网宿侧工单时必须包含哪些关键项？

答：必须包含：拦截事件ID（若有）、精确时间、被拦截的完整URL与请求方法、Copy as cURL或原始请求体、客户端公网IP、User-Agent、以及业务影响说明（是否链路中断、影响用户数）。提供这些能显著缩短排查时间。

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